Korzyści z call center w chmurze dla biznesu

Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klientów, przyspieszyć interakcje z nimi i połączyć wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie, warto przyjrzeć się rozwiązaniu chmurowemy dla call center. To nowoczesne narzędzie dla biznesu oferuje korzyści, jakich nie zaoferuje hosting. Porozmawiajmy bardziej szczegółowo o zaletach call center w chmurze.

Czym są usługi w chmurze?

Usługi w chmurze działają na serwerach dostawców usług w chmurze. Główną cechą i przewagą usług w chmurze jest to, że użytkownik może wejść do systemu za pomocą loginu i hasła, uzyskując dostęp do swojej bazy danych z dowolnego miejsca na świecie, w którym jest stabilny internet.

Ponadto na starcie nie będziesz musiał inwestować dużych pieniędzy w sprzęt (hardware) i samodzielnie koordynować zewnętrznych specjalistów, którzy będą go obsługiwać. A także czekać kilka miesięcy, aż wszystkie procesy zostaną naprawione i uruchomione. Zamiast tego możesz przekazać to profesjonalistom. Wdrożenie technologii chmurowej zajmie  około dwóch dni: potem tylko zaloguj się i pracuj.

Bezpieczeństwo

Posiadanie własnego serwera, który jest fizycznie obecny w biurze, nie jest tak naprawdę bezpieczniejszą opcją. Zamknięcie go na klucz w osobnym pomieszczeniu nie oznacza uzyskania lepszych gwarancji bezpieczeństwa. Pamiętaj, że będziesz musiał go chronić przed wirusami i ogólnie utrzymywać. Czyli angażować specjalistów z zewnątrz.

Pracując na serwerze chmurowym wiesz, że za kwestie bezpieczeństwa odpowiadają programiści: otrzymujesz gotowe rozwiązanie „pod klucz”, pozostaje tylko korzystać.

Twoje dane nigdzie nie znikną, nawet jeśli coś stanie się ze sprzętem, ponieważ możesz zarządzać aktywnymi sesjami. Na przykład, jeśli laptop zostanie zgubiony, masz możliwość wylogować się za pomocą innego urządzenia. W ten sposób chronisz swoje dane.

SaaS jako platforma call center 

“Software as a Service”, czyli oprogramowanie jako usługa jest swego rodzaju „dostawa” oprogramowania od deweloperów. W ramach tego modelu nie tylko opracowują rozwiązanie chmurowe, ale także zapewniają automatyczne aktualizacje oprogramowania. Dostawca usług w chmurze zarządza hardware i software, licencjami, kwestiami bezpieczeństwa. Zresztą, jak i wszystkimi innymi kwestiami.

Klient ze swojej strony musi zapewnić tylko własny sprzęt. System contact center w chmurze, jak Voiptime Contact Center, potrzebuje laptopów i słuchawek dla operatorów i superwizorów) oraz stabilne połączenie internetowe, i to tyle.

Korzyści z call center w chmurze  

Ulepszona obsługa klienta 

Automatyzacja procesów rutynowych (takich jak gotowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania 24/7 za pomocą nagranych wcześniej wiadomości głosowych w systemie IVR; automatyczne wysyłanie SMS-ów z potwierdzeniem zamówienia i innymi kluczowymi informacjami; automatyzacja procesu oddzwaniania wychodzącego) znacznie uprości życie zarówno Twoim klientom, jak i operatorom.

Skalowanie

…A dla właściciela firmy to możliwość optymalizacji rutynowych zadań, co znacznie przyspieszy proces obsługi. Poprawi też jego jakość: operatorom pozostaną tylko te zadania, które naprawdę wymagają indywidualnego podejścia.

Wydajność operatorów

Call center to nie tylko informacje o kliencie, to również informacje o operatorach: nagrywanie rozmów, indywidualne statystyki pracy, karty wyników oceny jakości. Wszystko to pomaga monitorować jakość obsługi klienta.

Dzięki inteligentnym algorytmom automatycznego systemu połączeń wychodzących, które kontrolują proces wybierania numerów, operatorzy będą mogli przeprowadzić trzy razy więcej rozmów dziennie. Voiptime Contact Center realizuje te algorytmy w trzech trybach:

Preview dialer – to tryb pozwalający operatorowi na przegląd karty klienta, która zawiera całą historię jego połączeń, podstawowe informacje oraz życzenia. Operator określa, ile czasu potrzebuje na zapoznanie się z kartą klienta i decyduje kiedy rozpocząć połączenie wychodzące. Po zakończeniu rozmowy i post-processingu system wyświetli na ekranie kartę kolejnego klienta.

Progressive (power) dialer wykonuje połączenie wychodzące tylko wtedy, gdy jest wolny operator zgodnie z zasadą „1 telefon = 1 operator”. Ważne jest, aby system przekierowywał do operatora tylko połączenia udane (czyli takie, w których telefon został odebrany), przejmując całą rutynę oddzwaniania.

Predictive dialer oblicza liczbę wniosków dla określonej grupy operatorów za pomocą wskaźników statystycznych (takich jak średni czas trwania połączenia i post-processingu) oraz przewiduje przedziały czasowe, w których operator jest wolny. System automatycznie rozpoczyna wykonywanie połączenia wychodzącego, gdy operator, na przykład, kończy poprzednie połączenie.

Tryby te wykorzystywane są do różnych celów: ciepłych i zimnych połączeń lub dzwonienia do bazy obecnych klientów.

Generalnie są w stanie zwiększyć obciążenie operatorów do 80% czasu pracy.

Praca zdalna

Wraz z wprowadzeniem technologii chmury dla call center, potrzeba fizycznego biura została wyeliminowana. Dodatkowo możliwość pracy zdalnej eliminuje przestoje (takie jak z powodu kwarantanny czy awarii transportu ). To nie tylko oszczędza pieniądze właścicielowi firmy, ale także rozwiązuje mu ręce: można zatrudniać osoby z różnych regionów lub krajów, ze znajomością różnych języków.

Dla pracowników możliwość pracy zdalnej to także duża zaleta, czyli motywacja.

Przewagi wyboru oprogramowania w chmurze dla call center 

Wielofunkcyjność i automatyzacja

Zanim zlecisz zamówienie własnego call center, dokładnie przeanalizuj potrzeby swojego biznesu i szczegółowo opisz je deweloperom. Platforma call center może być wielofunkcyjna. W dwóch infoliniach firm z różnych dziedzin działalności zaangażowane mogą być zupełnie inne funkcje.

Na przykład, ktoś skupia się na kontroli jakości obsługi w centrach wchodzących (inbound): w tym celu przydadzą się statystyki call center, nagrywanie i gotowe skrypty rozmów, żądanie oddzwonienia przez IVR oraz karty klienta.

Ktoś próbuje zwiększyć liczbę połączeń wychodzących w outbound: w tym przypadku pomoże powyżej opisany system połączeń wychodzących.

Zarówno pierwszy, jak i drugi cel można znacznie wzmocnić za pomocą automatyzacji. Każda firma jest wyjątkowa, więc możesz też skorzystać z kastomizacji funkcji.

Najważniejsze, żeby mocna strona Twojego biznesu odzwierciedlała się w mocnej stronie oprogramowania.

Integracja z innymi programami

Call center musi być zintegrowane z innymi programami dla biznes. Co najmniej z systemem CRM: dla wygodnego kontaktowania z bazą klientów. Integracja call center możliwa jest również z takimi serwisami jak programy zarządzania pracownikami (workforce management tools), systemami płatności, chatami, helpdek-iem etc. Koniecznie więc sprawdź interfejs API (funkcja, która umożliwia interakcję dwóch lub więcej programów), wybierając dewelopera przyszłego call center. API umożliwia pełną dwukierunkową integrację z dowolnymi zewnętrznymi systemami biznesowymi.

Statystyka

Centrum kontaktowe pracuje nad realizacją planów mierzonych konkretnymi liczbami. Konieczny jest więc podział statystyczny w oprogramowaniu dla call center. To jest twoje narzędzie do kontroli nad nim. Oprócz standardowych raportów możesz zamówić u deweloperów również kastomizowane funkcje, dostosowane do potrzeb Twojej firmy.

Indywidualne karty wyników oceny jakości  i statystyki operatorów pomogą prawidłowo ocenić jakość ich pracy i poprawić poziom obsługi klienta.

Voiptime Contact Center – jako optymalne oprogramowanie…

Jeśli rozumiesz, że wszystkie powyższe zalety automatyzacji i rozwiązań chmurowych pomogą przenieść Twój biznes na nowy poziom, zapoznaj się z Voiptime Contact Center. Powyżej opisaliśmy tylko podstawowe możliwości naszego oprogramowania. W ciągu 12 lat doświadczenia udało się nam szczegółowo je zbadać, a także przetestować wiele innych funkcji, które mogą pomóc zupełnie różnym rodzajom biznesu.

 

 

—

Artykuł sponsorowany